Customer Experience: Pengertian, Faktor, dan Strategi 

Ketika kamu menjalankan sebuah bisnis, tentu saja tidak terlepas dari pengalaman pelanggan saat mereka membeli produk. 

Bisa dikatakan, customer experience menjadi salah satu hal krusial yang wajib diperhatikan oleh bisnis. Sebab, berhubungan langsung dengan kepuasan konsumen terhadap suatu brand yang bisa menentukan apakah mereka akan kembali atau tidak. 

Sebagai pemilik usaha kamu akan berusaha untuk memberikan pelayanan terbaik agar bisa memuaskan mereka sekaligus mendapatkan pelanggan setia. Lalu, bagaimana cara meningkatkan customer experience? Yuk, langsung simak aja penjelasannya di bawah ini. 

Apa Itu Customer Experience?

Melansir dari Hubspot, Customer experience adalah sebuah kesan yang didapat oleh pelanggan terhadap suatu brand secara keseluruhan di berbagai aspek sehingga menimbulkan pandangan mengenai brand yang nantinya dapat memengaruhi pendapatan bisnis. 

Kenapa adanya customer experience sangat penting untuk bisnis?  

Seperti yang kita ketahui, bahwa segala proses bisnis berkaitan erat dengan pengalaman pelanggan. Mulai dari, pemasangan iklan, trafik dari website toko online, proses pembelian produk, kecepatan pengiriman, sampai keamanan pengemasan (packing).  

Dari semua aspek tersebut, pastinya kamu perlu memberikan kesan yang baik kepada pelanggan sehingga customer journey bisa lebih menyenangkan. 

Bisa dibilang, perpaduan antara kualitas suatu produk dan kepuasan pelanggan saat dilayani ketika berbelanja menjadi penentu seluruh pengalaman konsumen. 

Baca juga: Cara Membangun Customer Experience dengan Efektif

Faktor yang Bisa Membuat Customer Experience Baik

Untuk menciptakan pengalaman konsumen yang baik, tidak lepas dari faktor yang mempengaruhinya. 

Di bawah ini, ada beberapa faktor yang pastinya nggak boleh sampai terlewat, yaitu: 

1. Pelanggan bisa dengan mudah mendapatkan dan mengakses produk 

2. Kompetensi yang baik dari penjual produk. 

3. Perasaan pelanggan yang dihargai  

4. Kemudahan dalam meminta bantuan. 

5. Mampu membantu konsumen dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi

7+ Strategi Jitu Meningkatkan Customer Experience

Kalau sebelumnya, kita udah membahas mengenai apa yang dimaksud customer experience dan ciri-ciri pengalaman pelanggan yang baik. 

Tapi kamu butuh tips dan trik untuk menciptakan customer experience yang berkesan pada bisnis. 

Berikut ini beberapa cara melakukan customer experience yang positif bagi pelanggan sehingga mereka ingin kembali berbelanja ke toko kamu lagi nih. 

Pahami Target Pelanggan

Strategi yang perlu kamu lakukan saat ingin membentuk customer experience yang baik, maka kamu wajib memahami target pelanggan. 

Sebab, konsumen menjadi kunci utama sehingga kamu mesti menentukan buyer persona untuk membuat karakteristik pelanggan. Adanya buyer persona tentu saja membantu memudahkan kamu dalam memahami audiens. 

Tapi sebelum itu, kamu butuh melakukan riset pasar yang mendalam saat membuat buyer persona.

Bangun Customer Obsession

Langkah kedua yang bisa kamu lakukan ialah membangun customer obsession, dimana kamu mesti mengutamakan pelanggan, tapi apa itu customer obsession?  

Mengutip dari Zendesk Blog, Customer obsession adalah upaya brand untuk membangun pengalaman pelanggan menjadi lebih baik. 

Nah, kamu bisa memulai budaya bisnis yang berfokus pada konsumen dan memperhatikan customer value di setiap proses bisnis. 

Di sisi lain, kamu pun dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, caranya kamu bisa bekerja sama dengan seluruh pegawai untuk menerapkannya.

Baca juga: 5 Cara Menagih Hutang ke Customer, Terbukti Sukses!

Buat Pelanggan Merasa Spesial

Pasti kamu pernah mendengar istilah pelanggan adalah raja, bukan? Maka dari itu, kamu perlu membuat mereka merasa spesial nih. 

Tapi tenang aja, kamu nggak harus mengeluarkan biaya untuk melakukannya. Ada beberapa tips yang bisa kamu ikutin untuk bikin mereka merasa spesial, diantaranya. 

• Pertama, kamu bisa mengirimkan email khusus seperti ucapan terima kasih atau saat momen tertentu agar mereka merasa diperhatikan oleh kamu. 
• Lalu, berikan voucher atau diskon khusus apabila ada yang brulang tahun 
• Ketika ada pelanggan yang senang hati memberikan testimoni terhadap brand, kamu dapat menambahkannya ke sosial media untuk menghargai mereka.

Tentukan USP

Unique Selling Point atau yang disebut USP adalah keunikan dari produk yang menjadi pembeda antara brand milikmu dengan kompetitor sehingga membuat pelanggan lebih tertarik membeli produkmu. 

Mungkin kamu mengenal USP hanya ada di produk saja tetapi nyatanya USP itu ada banyak bentuknya, salah satunya untuk membangun customer experience. 

Dimana, brand berfokus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 

Mulai Bangun Hubungan Emosional Dengan Pelanggan

Ternyata menjalin hubungan dengan pelanggan dapat membangun pengalaman pelanggan yang baik. Oleh karena itu, kamu harus memperlakukan pelanggan dengan baik, jangan sampai mereka mempunyai kesan yang buruk terhadap brand kamu.  

Tidak hanya membuat mereka percaya dengan bisnismu, melainkan menjalin hubungan yang emosional dengan pelanggan juga bisa berpengaruh terhadap penjualan kamu lho. 

Maka dari itu, memiliki hubungan yang baik antara penjual dan pembeli berperan penting dalam peningkatan customer experience.  

Tingkatkan Kualitas Customer Service

Selain dari produk yang dijual, kualitas dari pelayanan customer service bisa berpengaruh terhadap customer experience sekaligus dapat membantu kamu dalam meningkatkan penjualan produk. 

Dikutip dari Zendesk, Sebesar 42% pelanggan ingin membeli produk lain setelah mendapatkan pelayanan customer service yang baik.  

Oleh sebab itu, kamu mesti memberikan pelayanan pelanggan terbaik agar mereka mau kembali ke brand kamu. Berikut ini, beberapa tips yang bisa kamu terapkan pada bisnis untuk meningkatkan kualitas customer service. 

• Tersedianya customer support 24/7 
• Berikan respon komentar pelanggan di semua media sosial 
• Pasang live chat di website supaya pelanggan mudah untuk menghubungi bisnismu 
• Selipkan kata maaf, tolong, dan terimakasih saat berkomunikasi dengan konsumen. 

Tanya Secara Langsung ke Konsumen

Apakah selama kamu menjalankan bisnis pernah bertanya kepada konsumen mengenai brand kamu?  

Misalnya, seberapa puas mereka terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan oleh brand kamu.  

Nah, untuk menjawab rasa penasaran kamu bisa bertanya secara langsung kepada pelanggan dengan melakukan survey atau interview secara langsung ketika mereka sudah menyelesaikan transaksi. 

Dengan membangun pengalaman pelanggan yang positif, kamu tidak hanya mendapatkan penjualan dari repeat order, melainkan kamu bisa menciptakan loyalitas pelanggan.  

Kira-kira strategi customer experience mana nih yang udah kamu terapkan pada bisnis?  

*Artikel ini hasil kerja sama dari Paper.id dengan Jubelio