Saat ini, media sosial juga digunakan sebagai sarana komunikasi antara brand dengan buyer terutama soal komplain. Tak jarang, kita sering membaca kritik-kritik yang ada di kolom Instagram atau bahkan thread Twitter.

Jika tidak ditangani secara cepat dan baik, komplain tersebut bisa dibaca oleh buyer lainnya, bahkan hingga viral. Tentunya, kamu tidak menginginkannya kan? Sebenarnya, ada cara-cara baik untuk menangani kritik dengan tepat, tanpa harus merusak branding, agar buyer merasa terbantu dan kritiknya bisa terpecahkan.

1. Cepat tanggap dalam memberikan jawaban

Karena mudah diakses, banyak orang bisa menulis komentar atau bahkan mengirim inbox hanya dalam sedetik saja. Untuk menanganinya, kamu perlu mengeceknya secara berkala dengan tim berjumlah mumpuni.

Sebagai contoh, kamu bisa menugaskan tim customer service untuk menangani komplain di sosial media. Jika ada komentar masuk, langsung japri buyer dan catat apa saja masalahnya. Bagi masalah sesuai dengan skala penanganan, jika ringan berikan jawaban sesuai dengan Standard Operational Procedure (SOP) yang telah dibuat. Jika berat, segera eskalasi masalah dan diskusikan dengan tim terkait, supaya memberi jawaban memuaskan.

Baca juga: 3 Hal Kecil Yang Sering Diabaikan Tapi Bisa Membuat Customer Makin Cinta

2. Berikan penjelasan yang solutif secara personal

Jika terjadi masalah, buyer tentunya berharap jawaban yang jelas terkait alasan serta solusinya bagaimana? Dianjurkan untuk menjawabnya dengan jelas sesuai pola:

  1. Permintaan mohon maaf atas ketidaknyamanan.
  2. Jelaskan penyebab masalah yang sedang terjadi.
  3. Berikan penjelasan solutif, sesuai SOP, contoh jika barang rusak maka harus refund atau estimasi waktu perbaikan jika bisnismu bergerak di bidang Internet Service Provider (ISP).

Jika jawabannya jelas, buyer akan paham masalah tersebut. Pastikan agar masalah bisa ditangani dengan segera, agar tidak muncul komentar kedua bahkan ketiga, agar akun sosmed kamu tidak viral.

3. Bersikap terbuka dan profesional

Salah satu poin penting dalam menjaga brand adalah kepercayaan buyer. Ini harus dipegang teguh, terutama dalam soal menjawab kritikan. Jika itu terjadi, kamu perlu bersikap terbuka dan mengakui kesalahan, jika itu memang disebabkan oleh kesalahan internal. Setelah itu, lakukan perbaikan dengan cepat untuk menangani masalah.

Contohnya, Traveloka for Business. Pada suatu waktu, seorang pengguna Twitter yang merupakan pengguna Traveloka for Business mengeluh tentang masalah pemesanan tiket yang dialaminya. Pengguna tersebut mengungkapkan ketidakpuasannya secara terbuka di Twitter dengan tagar #TravelokaforBusiness.

Traveloka segera merespons kritik tersebut dengan menghubungi pengguna melalui akun resmi mereka di media sosial dan permintaan maaf. Mereka dengan cermat menggali informasi lebih lanjut tentang masalah yang dihadapi pengguna tersebut dan menyelesaikannya dengan cepat.

Mereka juga menggunakan kesempatan ini untuk menjelaskan perbaikan yang akan mereka lakukan untuk meningkatkan layanan Traveloka for Business. Respons positif ini membantu meredakan situasi dan menunjukkan keseriusan Traveloka dalam memahami dan mengatasi masalah buyer mereka.


Pedoman dalam memahami buyer

Baca juga: 3 Hal Kecil Yang Sering Diabaikan Tapi Bisa Membuat Customer Makin Cinta

Menangani komplain pelanggan yang menjadi viral di media sosial dengan profesionalisme adalah langkah penting untuk menjaga reputasi bisnis kamu. Dalam panduan ini, kami telah menguraikan langkah-langkah kunci yang perlu diambil:

  1. Pahami komplain dengan mendalam dan empati.
  2. Tanggap dengan cepat dan terbuka terhadap pelanggan.
  3. Pindahkan percakapan ke ruang pribadi jika mungkin.
  4. Berikan penjelasan dan solusi konkret.
  5. Pertahankan profesionalisme dan etika dalam komunikasi.
  6. Pantau media sosial secara rutin untuk mendeteksi masalah sejak dini.

Dengan menerapkan langkah-langkah ini dan berkomunikasi dengan baik, kamu dapat meredakan situasi, memenangkan kembali kepercayaan pelanggan, dan memastikan bahwa komplain pelanggan tidak merusak reputasi perusahaan kamu.

Selain memastikan agar komplain terjawab dengan baik, jangan lupa juga untuk memperhatikan kenyamanan buyer dalam transaksi bisnis. Untuk ini, gunakan Paper.id. Buyer bebas pilih metode pembayaran yang tersedia, jadi lebih mudah & customer makin nyaman. Kemudahan ini bisa kamu rasakan gratis, jadi daftar sekarang!

Daftar Gratis
Daniel Nugraha
Latest posts by Daniel Nugraha (see all)